Helpdesk Archiwum

Symulatory systemów operacyjnych i aplikacji pomocne przy wsparciu telefonicznym

Każdy informatyk (spec IT), nawet ten, który specjalizuje się w jakiejś bardzo zaawansowanej dziedzinie, która nie ma nic wspólnego z telefonicznym wsparciem użytkowników (na przykład konfiguracja macierzy), od czasu do czasu świadczy wsparcie telefoniczne: a to podpowiada żonie, jak ma zrestartować usługę w Windows 8.1, a to wyjaśnia szwagrowi jak w najnowszym IOS’ie włączyć G3. W wielu sytuacjach, rozmówca wymaga dokładnej instrukcji krok-po-kroku, z opisem wyglądu poszczególnych przycisków.

Telefoniczna Etykieta – 5 zasad, o których warto pamiętać

Jeżeli pracujesz w Call Center to nie czytaj tego artykułu. Zapewne już znasz całą jego treść na pamięć i został ci on wprasowany na szkoleniach wstępnych. Dla reszty z nas informatyków, w większości przypadków introwertyków, etykieta telefoniczna nie jest taka oczywista. W dzisiejszych czasach sposób w jaki robisz rzeczy jest często ważniejszy od tego co właściwie robisz. Dlatego i w tym przypadku dobrze jest wypracować sobie jak

Rejestrowanie zgłoszeń

…czyli  – „Przychylamy klientowi nieba” – zgodnie z procesem. Poniedziałek… siadasz przy biurku, logujesz się do systemu… 1546 zgłoszeń w kolejce. 300 z nich zaraz się przeterminuje. Dopijasz kawę szybkim łykiem i zabierasz się do pracy. Nagle czujesz klepnięcie na ramieniu – „O dobrze, że już jesteś – mam mały problem – aplikacja nie chcę mi się uruchomić. Nowej wersji Java potrzebuje. Weź bądź

Literowanie przez telefon – Alfabet Fonetyczny

Dzisiaj krótki, luźny wpis dotyczący dość krytycznego narzędzia komunikacyjnego, mianowicie: Lekcja pod tytułem „LITEROWANIE”. Jest 2:35 AM. Dostajesz telefon za telefonem, że „Produkcja leży. Nikt nie można zalogować się do aplikacji XYZ”. Szybka analiza sytuacji i okazuje się, że padł serwer autentykacyjny, który znajduje się w Data Center w Azji. Dzwonimy do HelpDesk a tam miłym, ale stanowczym głosem osoba prosi o przedstawienie się. I tu zaczynają się schody.

Mierniki produktywności w HelpDesk

Mówi się, że istnieją trzy rodzaje kłamstw: kłamstwa, bezczelne kłamstwa i statystki. Ja postaram się udowodnić przeciwną tezę – statystki są najlepszym przyjacielem agenta HelpDesk. Chcecie utrzymać pracę? Musicie się wykazać. Jak się wykazać? Miejcie dobre statystki. Innymi słowy musicie wykazać szefowi, że jesteście produktywni.  Produktywność to, cytując pewnego znanego wieszcza: „NJE MA OPI****NJA SIA”. Trzeba zamykać te

Trudny Klient: wersja ekstremalna.

W moim pierwszym artykule opisałem technikę Feel Felt Found, którą można wykorzystać by rozwiązać niektóre sytuacje konfliktowe. Niestety w ryzyko zawodowe w pracy w HelpDesk’u wpisana jest możliwość spotkania się z klientem, którego najzwyczajniej w świecie poniosły emocje albo z natury jest obraźliwy. Jest kilka szkół radzenia sobie z taką sytuacją. NLP radzi by spróbować dostosować się do tonu rozmówcy i stopniowo obniżać emocje do poziomu akceptowalnego. Osobiście nie

SLA – Co to jest i dlaczego jest tak ważne?

SLA – Service Level Agreement: Wasza biblia, Wasz Kodeks, Wasz Cyrograf. Jak pewnie wiecie z WIKI lub ze szkoleń ITIL’a, SLA to jest umowa, którą zawieracie z waszym klientem na świadczone usługi. Nie ma różnicy czy to jest klient wewnętrzny czy zewnętrzny. SLA jest tak samo ważne w obu przypadkach. W SLA deklarujemy, że będziemy świadczyć naszą usługę na konkretnym, wymiernym poziomie. Jeżeli nie wywiążemy się z kontraktu

Jak poprawnie skonstruować E-mail?

E-mail – niektórzy z nas dostają ich dziennie tysiące. Przebrnąć przez taką ilość wirtualnego papieru jest nie lada sztuką. Jeszcze większą jest umiejętność napisania takiego E-maila, którego ktoś przeczyta i (co najważniejsze) zrozumie. Jest kilka punktów, które polecam stosować by uniknąć sytuacji, gdy Wasze E-maile będą automatycznie kasowane przez grupę docelową: 1) Piszcie główną myśl zawsze na początku 2) Nie używajcie

Jak skutecznie zostawić wiadomość głosową? (Eskalacja telefoniczna)

Sztuka rozmowy przez telefon niestety powoli zaczyna być zapominana. Mówimy szybko, mówimy niechlujnie i mówimy nieskładnie. Przychodzimy do pracy i przenosimy swoje przyzwyczajenia z życia prywatnego. Kiedy ostatnio poza pracą skorzystaliście z usługi poczty głosowej? Ja przyznam się bez bicia, że nigdy. Jeżeli ktoś nie odebrał mojego połączenia to w następnej kolejności wysyłałem SMS. I to w życiu prywatnym wystarczyło. Sprawa zaczęła się komplikować, gdy zacząłem

Feel, Felt, Found, czyli jak agent Help Desku może rozładować napięcie w rozmowie z poirytowanym klientem

Pracując „na słuchawce”, prawie na pewno zetkniecie się z sytuacją, kiedy skontaktuje się z wami klient „naładowany emocjonalnie”. Nie musi być to koniecznie agresywny rozmówca (o agresywnych i obraźliwych klientach poświęcę osobny artykuł). Klient może być poirytowany, rozdrażniony z różnych powodów, których nie będziemy tutaj wymieniać. Istnieje jednak pewna dobrze udokumentowana technika, która momentalnie pozwoli rozładować kłopotliwą sytuację. W języku angielskim nazywa się ona „Feel,