Rejestrowanie zgłoszeń

…czyli  – „Przychylamy klientowi nieba” – zgodnie z procesem.

Poniedziałek… siadasz przy biurku, logujesz się do systemu… 1546 zgłoszeń w kolejce. 300 z nich zaraz się przeterminuje. Dopijasz kawę szybkim łykiem i zabierasz się do pracy. Nagle czujesz klepnięcie na ramieniu – „O dobrze, że już jesteś – mam mały problem – aplikacja nie chcę mi się uruchomić. Nowej wersji Java potrzebuje. Weź bądź łaskaw i szybciutko ją zainstaluj”. “Jasne”, mówisz – “Nasz klient, nasz pan”.

Chwila później – Podchodzi do ciebie jakiś manager z iPhonem – „Słuchaj, poczta przestała mi działać. Możesz pomóc?”, – “Oczywiście”, zapewniasz – przecież tej osobie się nie odmawia. Za moment podchodzi pani Grażynka z Kadr – „Weź zainstaluj mi wtyczkę do Google Talk’a. Chcę korzystać z mojej kamerki w laptopie i nie mogę…” Potem jeszcze przychodzą 3 osoby, następnie jeszcze jedna a na końcu email od szefa –
“Nasze wskaźniki spadają – dlaczego nic nie robicie ze zgłoszeniami, które zaraz się przeterminują?”

Szefie… jestem zarobiony po uszy? Jak żyć? Szefie… Jak żyć?

Problem klientów przebijających proces jest wszechobecny w każdej większej organizacji. Kiedy klient ma problem, nie obchodzi go SLA – klient chce rozwiązania NATYCHMIAST.
O ile w każdym help desk’u chcielibyśmy zagwarantować natychmiastową obsługę, to w rzeczywistości niestety musimy priorytetyzować nasze działania i co najważniejsze – wymagać od klienta przestrzegania procedur i rejestrowania zgłoszeń.

Bardzo często się zdarza, że agent robi tzw. “przysługi” klientom rozwiązując problem poza kolejką i bez zgłoszenia, powołując się na chęć świadczenia wysokiego poziomu obsługi klienta. Z pozoru może wydawać się to prawdą, ale tylko z pozoru. Dobra obsługa dla klienta “idącego na skróty” oznacza gorszą obsługę klienta, który przestrzega zasad. Takiemu agentowi może wydawać się, że przychyla klientowi nieba, a w rzeczywistości robi “krecią robotę” swojemu zespołowi, przyzwyczajając użytkownika do złych praktyk.

Rozważmy przypadek, w którym faktycznie się nie wyrabiacie: Ze statystyk wynika, że mieścicie się w średniej normie produkcyjnej, a mimo to godzinę dziennie tracicie na załatwianie „przysług”. Czujecie się zbytnio obciążeni pracą, ale jak tu przekonać szefa, że potrzebujecie więcej zasobów? W przypadku braku zgłoszenia nie macie takiego argumentu.

Kiedy następnym razem przyjdzie do was klient z nagłą prośbą możecie spróbować formułki “Obiecuję ci, że otrzymasz pomoc w twojej sprawie. Zrób mi przysługę i wystaw zgłoszenie, żebym pamiętał o Tobie ja, lub ktoś z mojej drużyny.”
Może to być trudne na początku, ale mogę zagwarantować, że w dłużej perspektywie czasowej będzie się opłacać.


Przeczytaj także...

3 komentarze

  1. Arek napisał(a):

    Przez spory czas pracowałem w service desku i z czystym sumieniem mogę powiedzieć, że trzeba postawić na asertywność. Co z tego, że pomożemy użytkownikowi „poza kolejką”. On nastepnego dnia nie będzie juz o tym pamiętał, a my oberwiemy od szefa za „obijanie się”

  2. Marcin napisał(a):

    Zgodzę się z przedmówcą. Pracuje w HD od 6 lat (4lata jako manager). Nie ma nic gorszego niż robienie „dobrze” klientowi poza kolejką to potem odbija się czkawką :).

  3. Hermes napisał(a):

    Podobnie jak przedmówcy sądzę, że robienie „wyjątków” się nie opłaca.

Dodaj komentarz