Feel, Felt, Found, czyli jak agent Help Desku może rozładować napięcie w rozmowie z poirytowanym klientem

Pracując „na słuchawce”, prawie na pewno zetkniecie się z sytuacją, kiedy skontaktuje się z wami klient „naładowany emocjonalnie”. Nie musi być to koniecznie agresywny rozmówca (o agresywnych i obraźliwych klientach poświęcę osobny artykuł).

Klient może być poirytowany, rozdrażniony z różnych powodów, których nie będziemy tutaj wymieniać.
Istnieje jednak pewna dobrze udokumentowana technika, która momentalnie pozwoli rozładować kłopotliwą sytuację.

W języku angielskim nazywa się ona „Feel, Felt, Found” i jest bardzo dobrze znana telemarketerom jako sposób przekonania klienta do swojej racji. Z powodzeniem można ją również używać w życiu codziennym lub właśnie pracując w Help Desk’u / Service Desk’u.

Technikę trzech F najlepiej wytumaczyć na przykładzie.

Załóżmy, że dzwoni do nas Klient Jan zdenerwowany na długi okres oczekiwania na realizację usługi. Odpowiada mu agent Tomek.

Klient Jan:  -Co się dzieje z wami ludzie? 4 dni czekam na zwykły reset hasła? Jak długo tak można?
Agent Tomek: -Słyszę, że czujesz (feel) się poirytowany. Na twoim miejscu czułbym się (felt) tak samo. Z własnego doświadczenia odkryłem (found), że wystarczy zadzownić do odpowiedniej osoby by temat rozwiązać. I bardzo dobrze, że do nas dzwonisz.

Po czym zajmujemy się sprawą klienta a jeżeli sami nie posiadamy uprawnień do jej rozwiązania eskalujemy do odpowieniej osoby. Ważne jest by doprowadzić temat do końca i potwierdzić z klientem, że uzyskał to o co prosił.

W ten sposób, nie dość, że rozładowaliśmy konflikt to dodatkowo klient jest w pełni zadowolony z personalnego i „ludzkiego” rozwiązania sprawy.

Przeczytaj także...

10 komentarzy

  1. Pablo napisał(a):

    Tekst jest na zasadzie jak chce Ci sie pic to sie napij.
    Po 1. Bajzel ze przez 4 dni nie zresetowali hasla
    Po 2. Ilez mozna zbawiac swiat bedac wyrozumialym i empatycznym?
    Po 3. User sie przyzwyczai i poprawka wdrozona po analizie mojego 1 punktu idzie w < ocenzurowano;) >..

    • Łukasz Skalikow napisał(a):

      Dziękuję za komentarz i przepraszam za lekką cenzurę. Wymarzyliśmy sobie, aby dyskusje były rzeczowe i bez wulgaryzmów. Sam próbuję się ich oduczyć, jeszcze trochę i synek zacznie po mnie powtarzać 😉 pozdrawiam!

    • Krzysztof Orzedowski napisał(a):

      W mojej opinii za dużo skupiasz się na samym przykładzie a nie na zasadzie prowadzenia rozmowy.

      Często naładowanego klienta dziedziczymy po kimś i musimy przyjąć „temat na klatę”.
      Nie wzdychamy wtedy, nie przewracamy oczami i nie szukamy winnych.

      Mnie uczono na szkoleniach, że z klientem się nie dyskutuje i nie udowadnia się swojej wyższości. Klient ma dobrze wspominać rozmowę z nami a my mamy „przychylić mu nieba”

      Postawa konfrontacyjna tylko zaogni sytuację. Feel Felt Found można przyrównać do techniki z Aikido – przejmujemy siłę uderzenia i przekierowujemy je w inną stronę.

      Zasadę FFF można streścić krócej:
      1) Ok widzę/słyszę, że coś jest nie tak. – Zauważam problem
      2) Też pewnie by mnie to wkurzyło – empatia
      3) Proponuję takie rozwiązanie – pozytywne zakończenie.

      Reszta to tylko i aż moje personalne podejście do tematu „własności problemu”. O tym pewnie będzie osobny wpis.

    • Pablo napisał(a):

      Jeśli ktoś kto do nas dzwoni – czuje złość (a przy przeterminowanych zgłoszeniach często nie da się tego uniknąć) to należy go zrozumieć lub dać mu poczucie zrozumienia i załatwić sprawę..
      ale.. tak jak pisałem nie da się ciągle zbawiać świata..
      widocznie coś zadziałało nie tak i trzeba to zmienić lub ewentualnie porozmawiać z kimś kto może to zmienić.

      Na problem trzeba spojrzeć z różnych punktów widzenia.
      Nie szukam winnych, a już na pewno nie podczas rozmowy 🙂
      Zawsze czułem że IT to jedność, jeśli możemy się kłócić wewnątrz i obrażać 🙂 to na zewnątrz tworzymy jedność i tak też trzeba traktować mój komentarz.

    • Krzysztof Orzedowski napisał(a):

      Zgadzam się w 100% – tylko to jest właśnie Feel Felt Found 🙂
      Odsyłam do podcasta, na którym się wzorowałem:
      http://www.manager-tools.com/2008/09/feel-felt-found

      Pozdrawiam

  2. ricardo carvalho napisał(a):

    słabe w pytę. tak to nawet w call center nie robią:0 loooool

  3. Krzysztof napisał(a):

    W przypadku klientów wewnętrznych to działa. Przetestowałem kilkaset razy. Z drugiej strony to nie jest magiczne zaklęcie, które recytujesz i masz „z bani”. Tu trzeba trochę flexibility. Przytoczony przykład jest może trochę dosłowny, ale miał zobrazować pewną sytuację. Z chęcią poznam wasze sposoby ma rozładowywanie napięcia. Człowiek uczy się całe życie.

  4. Łukasz Skalikow napisał(a):

    Ja dodam od siebie, że moje pierwsze doświadczenia zawodowe w branży IT, poza web-masteringiem to był właśnie helpdesk. To już prawie 9 lat.. W każdym razie człowiek nie miał pojęcia, że istnieją metody i zdefiniowane przez kogoś recepty na obsługę klienta:) Załatwiało się najstarsze zgłoszenia, co by zaległości nie robić, a jak ktoś dzwonił żeby się wyżyć kierowałem go do szefa. No, ale to nie był prawdziwy service desk tylko partyzantka.

  5. Katie napisał(a):

    Czytając powyższy artykuł przychodzi mi na myśl scena z filmu ”Marigold Hotel” – wersja ang. ”The Best Exotic Marigold Hotel”, kiedy to Judi Dench pokazuje jak rozmawiać z klientem po drugiej stronie słuchawki.
    Ta scena zmieniła moje nastawienie do osoby ”rozwiązującej” problem przez telefon.
    I po jednej i po drugiej stronie słuchawki jest człowiek, którego trzeba traktować tak jak Ty chcesz być traktowany, nawet jeśli ta osoba nie ma zielonego pojęcia co robi; co sié często zdarza, i tak moje połączenie jest przekazywane od jednej osoby do drugiej aby rozwiązać TEN problem.
    Zazwyczaj kończę z obolałym uchem 🙂 i po jakimś czasie z rozwiązanym problemem.
    Pozdrawiam

Dodaj komentarz