SLA – Co to jest i dlaczego jest tak ważne?


 

SLA, Service Level AgreementSLA – Service Level Agreement: Wasza biblia, Wasz Kodeks, Wasz Cyrograf. Jak pewnie wiecie z WIKI lub ze szkoleń ITIL’a, SLA to jest umowa, którą zawieracie z waszym klientem na świadczone usługi.

Nie ma różnicy czy to jest klient wewnętrzny czy zewnętrzny. SLA jest tak samo ważne w obu przypadkach. W SLA deklarujemy, że będziemy świadczyć naszą usługę na konkretnym, wymiernym poziomie. Jeżeli nie wywiążemy się z kontraktu SLA to klient będzie miał podstawę do rozwiązania z nami umowy. Dlatego warto jest być świadomym na co się zgadzamy.

Jest kilka dość popularnych mierników jakościowych stosowanych w działach IT/HelpDesk.
Należą do nich:

1) Czas wykorzystany do zamknięcia zgłoszenia. Na przykład deklarujemy, że przynajmniej 90% wszystkich incydentów będzię wykonana w ciągu 48h od zgłoszenia.
2) Wskaźnik Opuszczonych Telefonów – procentowa ilość połączeń, z których klient zrezygnował w trakcie oczekiwania. Jeżeli wskaźnik jest za wysoki to oznacza, że klient czeka na linii zbyt długo.
3) Czas oczekiwania na połączenie
4) Ilość problemów rozwiązanych w trakcie pierwszego kontaktu.

Oczywiście SLA i mierniki możecie definiować dowolnie. Ważne jest jednak by SLA było realistyczne i możliwe do wypełnienia. Jeżeli pracujecie dla firmy świadczącej usługi OutSource’ingowe dochodzi jeszcze element konkurencyjności. Z 0% downtime Google ciężko jest współzawodniczyć, ale jak widać jest to możliwe.

A jak skonstruowane jest SLA w waszych firmach?


Podobne Tematy: