Jak skutecznie zostawić wiadomość głosową? (Eskalacja telefoniczna)

Sztuka rozmowy przez telefon niestety powoli zaczyna być zapominana. Mówimy szybko, mówimy niechlujnie i mówimy nieskładnie. Przychodzimy do pracy
i przenosimy swoje przyzwyczajenia z życia prywatnego.
Kiedy ostatnio poza pracą skorzystaliście z usługi poczty głosowej? Ja przyznam się bez bicia, że nigdy.
Jeżeli ktoś nie odebrał mojego połączenia to w następnej kolejności wysyłałem SMS. I to w życiu prywatnym wystarczyło.

Sprawa zaczęła się komplikować, gdy zacząłem pracować w korporacji, gdzie w niektórych procesach eskalacyjnych wymagane jest pozostawienie wiadomości głosowej. Pierwsze kilka podejść do „nagrania się na sekretarce” to była u mnie kompletna porażka. Wiele osób po prostu głupieje w momencie, gdy musi mówić do maszyny.

 

Najczęstsze błędy:
1) „Cześć tu Krzysiek, oddzwoń proszę” – Jaki Krzysiek i na jaki numer?
2) Nie czekanie na sygnał rozpoczęcia nagrywania. Wiadomość jest urwana i niekompletna
3) Niewyraźne, za szybkie mówienie.
4) „wypracowania telefoniczne” – za długie wiadomości.
5) Ton głosu.

W przypadku telefonicznej eskalacji problemu jest szczególnie ważne by tych błędów nie popełniać. Najlepiej trzymać się schematu:

1) Nazywam się XYZ
2) Dzwonię do (Imię osoby, lub nazwa  działu)
3) W celu (podajemy powód naszego telefonu)… np W celu eskalacji zgłoszenia numer 12345678. Nie działa serwer XYZ
4) Proszę o kontakt telefoniczny na numer: X-XXX-XXXXXX

U nas w procesie jest jeszcze wymagane dodanie, że „W przypadku braku odpowiedzi w przeciągu 5 minut muszę powiadomić przełożonego” – I tu jest ważne, żeby ton głosu nie brzmiał jak groźba strzału z armaty. Pamiętajmy, że pracujemy z ludźmi.

Proste i trywialne? Może tak, ale gdy dzwonisz o 3 w nocy do technika, który jest twoją ostatnią deską ratunku – lepiej mieć to „wykute na blaszkę”.

A jak wy radzicie sobie z eskalacją i nagrywaniem się na automatyczną sekretarkę?

Przeczytaj także...

Dodaj komentarz