Mierniki produktywności w HelpDesk

Mówi się, że istnieją trzy rodzaje kłamstw: kłamstwa, bezczelne kłamstwa i statystki. Ja postaram się udowodnić przeciwną tezę – statystki są najlepszym przyjacielem agenta HelpDesk.

Chcecie utrzymać pracę? Musicie się wykazać. Jak się wykazać? Miejcie dobre statystki. Innymi słowy musicie wykazać szefowi, że jesteście produktywni.  Produktywność to, cytując pewnego znanego wieszcza: „NJE MA OPI****NJA SIA”. Trzeba zamykać te zgłoszenia i już.

Manager co jakiś czas z raportu dziennego, tygodniowego czy miesięcznego widzi jak sobie radzicie, ile zgłoszeń zamykacie, jak długo pracujcie nad danym biletem itp. Fajnie jeżeli też masz dostęp do tych raportów. Nie zawsze jednak taka możliwość istnieje i potem na ocenie okresowej jesteście zaskoczeni. Jeżeli wroga nie możesz pokonać to zaprzyjaźnij się z nim. Zrób swoje raporty i mierz się sam! Tu nie chodzi o jakąś szczególną dokładność, ale raczej o samodyscyplinę. Ja przykładowo bardzo słabo radzę sobie z abstrakcyjnymi  celami, ale jeżeli będę miał przed sobą trudny, ale wymierny target to najprawdopodobniej go osiągnę. Produktywność, jako jedna z składowych oceny okresowej, kwalifikuje się na taki wymierny cel. Zakładam, że wasze zgłoszenia można poszeregować w jakiś sposób i nadać im kategorie. Wyobraźmy sobie taką hipotetyczną sytuację, że tylko odbieracie telefony, resetujecie hasła i nadajecie uprawnienia w jakiejś tam aplikacji. Musicie założyć średnie ramy czasowe na dany typ zgłoszenia. Na przykład – z aplikacji call managera wychodzi wam,  że średni czas trwania rozmowy telefonicznej to 3 minuty. Oczywiście zdarzają się rozmowy 30 minutowe, ale też są rozmowy 1 minutowe.  Liczy się średnia. Na reset hasła powiedzmy potrzebujesz 5 minut, a na nadanie uprawnień w aplikacji 9.

Oczywiście to są teoretyczne ramy czasowe i powinny być wyznaczane przez managera. Ważne, żebyście je znali. Zakładam, że pracujecie 8 godzin dziennie i przysługuje wam jakiś czas na przerwy – powiedzmy 50 minut w ciągu całego dnia.

Teoretycznie powinniście zamykać zgłoszenia przez 8 * 60 – 50 = 430 minut.

Mając takie dane możemy obliczyć sobie procentową produktywność dzienną używając formuły:

[(Ilość telefonów * średni czas trwania połączenie) + (ilość resetów haseł * średni czas resetu hasła) + (ilość zgłoszeń na nadawanie uprawnień * średnia czas trwania tego procesu)*100]/430.

Wyjdzie wam z tego procentowy wskaźnik produktywności. Aby osiągnąć teoretyczne dzienne minimum 80% produktywności trzeba „wyrobić” 20 telefonów, 19 resetów haseł i 21 zmian uprawnień. Co jednak gdy nie jesteśmy w stanie osiągnąć minimum? Wtedy pojawiają się zazwyczaj pytania od managera – dlaczego tak się dzieję? Więc albo nie ma zgłoszeń albo średni czas jest za mocno wyśrubowany lub najzwyczajniej w świecie nie dajemy z siebie wszystkiego.

Co jeżeli wynik przekracza 100%? Oznacza to, że średni czas na zgłoszenie jest za słabo wymierzony lub agent jest zbyt obciążony. W obu przypadkach zadziałać musi manager i to jego rola by wskaźniki były na odpowiednim poziomie.

Z naszej strony możemy sobie jedynie pomóc ręcznie licząc zgłoszenia na kartce bądź w arkuszu kalkulacyjnym.  Moim rozwiązaniem był  malutki, prymitywny kalkulator w Java, który zlicza mi dzienną produktywność na bieżąco.

A wy jak mierzycie swoją produktywność?

Przeczytaj także...

2 komentarze

  1. pytlar pisze:

    dlatego najlepiej awansowac na wyzszy level supportu i samemu ustalac sobie SLA 🙂 Albo zostawic, to nizszemu levelowi, zeby sie przypominali, ze sie konczy 🙂 Statystyki to wredna rzecz, bo powoduje ze ludzie wiedza ile musza zrobic, zeby wiecej nie robic. Pracowalem tez w takiej firmie. Zadziwiajaca duzo ludzi ma niechec do dalszej pracy, kiedy wiedza, ze srednia juz maja wyrobiona a kilka zgloszen wiecej co najwyzej zmeczenie spowoduje

  2. Krzysztof Orzedowski pisze:

    Zgadzam się z Tobą. Jednakże jest też coś takiego jak ciągłe dążenie do doskonałości (continuous improvement). I tu znowu manager wchodzi do gry. Jak widzi, że zespół stać na więcej to cele trzeba zmienić.

Dodaj komentarz