Tagged: Helpdesk

Telefoniczna Etykieta – 5 zasad, o których warto pamiętać 0

Telefoniczna Etykieta – 5 zasad, o których warto pamiętać

Jeżeli pracujesz w Call Center to nie czytaj tego artykułu. Zapewne już znasz całą jego treść na pamięć i został ci on wprasowany na szkoleniach wstępnych. Dla reszty z nas informatyków, w większości przypadków...

Rejestrowanie zgłoszeń 3

Rejestrowanie zgłoszeń

…czyli  – „Przychylamy klientowi nieba” – zgodnie z procesem. Poniedziałek… siadasz przy biurku, logujesz się do systemu… 1546 zgłoszeń w kolejce. 300 z nich zaraz się przeterminuje. Dopijasz kawę szybkim łykiem i zabierasz się...

Literowanie przez telefon – Alfabet Fonetyczny 1

Literowanie przez telefon – Alfabet Fonetyczny

Dzisiaj krótki, luźny wpis dotyczący dość krytycznego narzędzia komunikacyjnego, mianowicie: Lekcja pod tytułem „LITEROWANIE”. Jest 2:35 AM. Dostajesz telefon za telefonem, że „Produkcja leży. Nikt nie można zalogować się do aplikacji XYZ”. Szybka analiza...

Mierniki produktywności w HelpDesk 2

Mierniki produktywności w HelpDesk

Mówi się, że istnieją trzy rodzaje kłamstw: kłamstwa, bezczelne kłamstwa i statystki. Ja postaram się udowodnić przeciwną tezę – statystki są najlepszym przyjacielem agenta HelpDesk. Chcecie utrzymać pracę? Musicie się wykazać. Jak się wykazać?...

Trudny Klient: wersja ekstremalna. 0

Trudny Klient: wersja ekstremalna.

W moim pierwszym artykule opisałem technikę Feel Felt Found, którą można wykorzystać by rozwiązać niektóre sytuacje konfliktowe. Niestety w ryzyko zawodowe w pracy w HelpDesk’u wpisana jest możliwość spotkania się z klientem, którego najzwyczajniej...

SLA – Co to jest i dlaczego jest tak ważne? 0

SLA – Co to jest i dlaczego jest tak ważne?

SLA – Service Level Agreement: Wasza biblia, Wasz Kodeks, Wasz Cyrograf. Jak pewnie wiecie z WIKI lub ze szkoleń ITIL’a, SLA to jest umowa, którą zawieracie z waszym klientem na świadczone usługi. Nie ma różnicy...

Jak poprawnie skonstruować E-mail? 0

Jak poprawnie skonstruować E-mail?

E-mail – niektórzy z nas dostają ich dziennie tysiące. Przebrnąć przez taką ilość wirtualnego papieru jest nie lada sztuką. Jeszcze większą jest umiejętność napisania takiego E-maila, którego ktoś przeczyta i (co najważniejsze) zrozumie. Jest...

Jak skutecznie zostawić wiadomość głosową? (Eskalacja telefoniczna) 0

Jak skutecznie zostawić wiadomość głosową? (Eskalacja telefoniczna)

Sztuka rozmowy przez telefon niestety powoli zaczyna być zapominana. Mówimy szybko, mówimy niechlujnie i mówimy nieskładnie. Przychodzimy do pracy i przenosimy swoje przyzwyczajenia z życia prywatnego. Kiedy ostatnio poza pracą skorzystaliście z usługi poczty...

Feel, Felt, Found, czyli jak agent Help Desku może rozładować napięcie w rozmowie z poirytowanym klientem 10

Feel, Felt, Found, czyli jak agent Help Desku może rozładować napięcie w rozmowie z poirytowanym klientem

Pracując „na słuchawce”, prawie na pewno zetkniecie się z sytuacją, kiedy skontaktuje się z wami klient „naładowany emocjonalnie”. Nie musi być to koniecznie agresywny rozmówca (o agresywnych i obraźliwych klientach poświęcę osobny artykuł). Klient...