Telefoniczna Etykieta – 5 zasad, o których warto pamiętać

Telfoniczna Etykieta

Jeżeli pracujesz w Call Center to nie czytaj tego artykułu. Zapewne już znasz całą jego treść na pamięć i został ci on wprasowany na szkoleniach wstępnych.
Dla reszty z nas informatyków, w większości przypadków introwertyków, etykieta telefoniczna nie jest taka oczywista. W dzisiejszych czasach sposób w jaki robisz rzeczy jest często ważniejszy od tego co właściwie robisz. Dlatego i w tym przypadku dobrze jest wypracować sobie jak najlepszy styl.

Jest kilka punktów, które warto zapamiętać obsługując klienta telefonicznie:

Uśmiech!

Nikt nie mówi, żebyś szczerzył zęby przez cały czas, bo to faktycznie dziwnie wygląda i utrudnia rozmowę, ale…
W momencie nawiązania połączenia telefonicznego klient powinień odnieść pozytywne wrażenie.
Możecie wierzyć lub nie, ale wyraz twarzy słychać w głosie. Jeżeli będziesz naburmuszony klient z łatwością to wyczuje.

Profesjonalizm!

Nie każdy lubi jak zwracamy się do niego per Pan/Pani, ale do momentu, gdy na to Ci wyraźnie nie pozwoli
lepiej używać oficjalnych zwrotów. Postaraj się nie używać żargonu, slangu i oczywiście nie przeklinaj.

Uczciwość!

Nie ściemniaj… Jeżeli czegoś nie wiesz nie udawaj, że jest inaczej. Tak samo, jeżeli coś wykracza poza twoje
kompetencje/uprawnienia to powiadom o tym klienta. Jeżeli tego nie zrobisz to nie dość, że sam możesz się ośmieszyć trafiając na klienta lepiej obeznanego z tematem,
to ponadto, jeżeli skłamiesz możesz wprowadzić następnego agenta w kłopotliwą sytuację.
Fraza klucz: „Nie wiem, ale się dowiem” 🙂

Empatia!

Słuchaj co twój klient ma ci do powiedzenia. Nie przerywaj mu. Spróbuj postawić się w jego sytuacji. To przekona klienta, że jesteś po jego stronie a nie po stronie problemu. Dobrym sposobem na nawiązania kontaktu z klientem jest upewnienie się, że dobrze zrozumiałeś jego problem. Możesz to uzyskać przez refrazowanie jego zgłoszenia („Czy dobrze zrozumiałem, że wydruki wychodzą z drukarki odwrotnie niż zwykle?”)

Odpowiedzialność!

Jeżeli musisz przekazać połączenie do innej osoby poczekaj na linii aż następna osoba odbierze telefon. Jeżeli popełnisz bląd, w wyniku którego rozwiązanie się przedłuży, powiadom o tym klienta. Jeżeli musisz przełączyć klienta w tryb oczekiwania poproś o jego zgodę.

Przeczytaj także...

Dodaj komentarz