Trudny Klient: wersja ekstremalna.

W moim pierwszym artykule opisałem technikę Feel Felt Found, którą można wykorzystać by rozwiązać niektóre sytuacje konfliktowe. Niestety w ryzyko zawodowe w pracy w HelpDesk’u wpisana jest możliwość spotkania się z klientem, którego najzwyczajniej w świecie poniosły emocje albo z natury jest obraźliwy. Jest kilka szkół radzenia sobie z taką sytuacją.

NLP radzi by spróbować dostosować się do tonu rozmówcy i stopniowo obniżać emocje do poziomu akceptowalnego. Osobiście nie polecam tej metody w pracy telefonicznej. Jesteśmy ograniczeni tylko do komunikacji werbalnej i do końca nie wiemy z kim rozmawiamy. Próba konfrontacji może jedynie doprowadzić do eskalacji konfliktu.

Z własnego doświadczenia mogę polecić dość prosty schemat działania. Poniższe kroki możemy zastosować w wymienionej kolejności i przechodzić do następnego w przypadku, gdy poprzedni nie przyniósł rezultatów:

1) Empatia i spersonalizowanie rozmowy
2) Jasne określenie swoich barier formalnych i zamiarów
3) Milczenie i nagrywanie/notowanie rozmowy
4) Przekierowanie rozmowy do innej osoby lub przełożonego
5) Rozłączenie się

 

Wyobraźmy sobie hipotetyczną sytuację, kiedy dzwoni do nas klient i na dzień dobry rzuca nam mięsem i atakuje personalnie:
Klient Marian: „Czy wy do końca #$&^&%@! w tym HelpDesku? Ile #*&^a mam czekać, aż dostanę tego @#$@# laptopa?”
Agent Bartek: „Witam panie Marianie. Nazywam się Bartek. Słyszę, że jest pan mocno zdenerwowany. Proszę spokojnie opowiedzieć mi w czym jest rzecz.”
I teraz, albo klient się uspokoi albo nadal będzie próbował prowokować konfrontację:

Klient Marian: „Słuchaj $#%^&, nie interesuje mnie jak się nazywasz. Chcę dostać swojego laptopa”
Agent Bartek: „Jestem tutaj by Panu pomóc, ale nie rozwiążemy sprawy, jeżeli będzie mnie Pan obrażał”

Jeżeli pozwolimy klientowi na używanie wulgaryzmów, będzie dalej sabotował Twoje próby pozostania opanowanym. Czas na zmianę strategii:

Klient Marian: „Słuchaj $#%^$, ty (taki i owaki), jesteście (terefere) i (tu następuje losowy ciąg wulgaryzmów skierowanych w kierunku Twoim lub twojej organizacji)”.

Ważne jest by w tym momencie zupełnie nie przerywać takiej osobie. Spokojnie czekaj, aż klient zapyta „Czy jesteś tam jeszcze?” Najlepiej wtedy odpowiedzieć „Tak jestem tutaj i notuję/nagrywam każde pańskie słowo” – To powinno skutecznie ostudzić agresywnego klienta.

 

Jeżeli jednak wszystko zawiodło możemy spróbować jednego z dwóch wybiegów – albo eskalujemy do innej osoby „Słyszę, że nie jestem w stanie Panu pomóc. Spróbuję połączyć pana z inną osobą, która rozwiąże pana problem”. Transferujemy połączenie bądź do innego agenta lub bezpośrednio do przełożonego. Oczywiście przed połączeniem musimy uprzedzić rozmówcę, o zaistniałej sytuacji i czego może się spodziewać.

W przypadku, gdy nie mamy możliwości transferowania połączenia do przełożonego lub innego agenta jedyna opcja jaka nam pozostaje to rozłączenie się. Należy to zrobić dopiero w ostateczności, jednakże nie możemy czuć z tego powodu wyrzutów sumienia. Zrobiliśmy przecież wszystko by nawiązać kontakt z klientem. Po takim przeżyciu dobrze jest zrobić sobie przerwę. Ważne by uspokoić się przed przyjęciem następnego klienta. Krótki spacer na świeżym powietrzu lub kilka minut słuchania muzyki relaksacyjnej powinno wystarczyć.

Na szczęście takie sytuacje są bardzo rzadkie. Jeżeli obsługujesz tylko klientów wewnętrznych możesz wcale tego nie doświadczyć. Warto jednak być przygotowanym na taką ewentualność i zaoszczędzić sobie traumatycznego przeżycia.

Przeczytaj także...

Dodaj komentarz